不動産会社の『お客様の声』に"いいこと" "喜びの声"の信頼性はいかに!

こんにちは、URUFUの前川です。

不動産の売買、賃貸、管理問わず、多々ある不動産会社からパートナーを選ぶ際に何で判断しますか?
直接会社に訪問に行く、知り合いの会社に頼む、近くの会社に頼む等いろいろな選択理由がありますが、一番お手軽なのは各社のホームページを見て判断材料にすることでしょう。

今日は、不動産のホームページによく掲載されている『お客様の声』に着目してみました。



不動産会社HP『お客様の声』に"いいこと"ばかりの理由

本来『お客様の声』やアンケート等で、消費者の意見を聞く目的は、サービスのさらなる向上のため問題点・改善点を実際のお客様の声から発見することです。

もう一つは喜びの声を従業員や会社全体で共有して士気を上げる目的もあります。

イオンさんの店内掲示板を見たことがありますか?中には感謝の声もありますが、ほとんどが苦情や改善を求める声で、その声に担当者が真摯に応えています。
一見会社の恥とも思える、そういう声を公開し、お客様と店舗が一緒になって使いやすさ、サービス向上を目指している素晴らしい会社です。



一方、不動産会社も成約したお客様の声をホームページ等で掲載しています。どれを見ても"いいこと""喜びの声"だけです。(うちもそのひとつですが・・・)

この違いは、お客様が数多ある不動産会社から選べ、その多くが知らないうちに成約をしてしまっているからです。また、当然ですが成約しないと、お客様の声となるアンケートまでに至りません。

売却活動を始める前に、売主様と媒介契約を結びます。
媒介契約の種類は3つ程ありますが、必ず結ばないといけないものです。

しかし、その契約は最長3カ月で、その後両者の合意があれば更新という形になります。途中解約もできます(注1)。

そう、いやなら他社に変えられるし、いくら変えても余りあるたくさんの不動産会社があるのです。ですから、相当のことがない限り、成約まで繋がったお客様の声というのは"いいこと""喜びの声"ばかりということになります。

(注1)URUFU(ウルフ)では、いつ途中解約しても違約金は一切かかりませんが、他の不動産会社では満了日以外に解約すると違約金がかかる場合があります。



相当な事って、どんなことがあるのか?

(例)担当者の不誠実、マナーなど人間的なところ
どんな活動をしているのか見えない、報告がない

というような例を挙げて喜びの声の数が多いということは、満足度が高い会社という1つの判断の目安にはなります。しかし、この不動産業界というものは、お客様が本当の活動内容を知らないまま成約し"満足している"ということも、この業界内にいると見えてきます。



何も知らないままお客様は満足しているのか? 情報の非対称性の話

不動産業界の"情報の非対称性"が"知らないまま満足している"原因の一つです。

情報の非対称性
市場における各取引主体が保有する情報に差があるときの、その不均等な情報構造である。「売り手」と「買い手」の間において、「売り手」のみが専門知識と情報を有し、「買い手」はそれを知らないというように、双方で情報と知識の共有ができていない状態のことを指す。

不動産業界では、上記ウィキペディアの説明より少し複雑にしているのは、売り手と買い手の真ん中にその両者を繋ぐ不動産仲介会社が介入していることです。



①売り手側の仲介会社、買い手側の仲介会社とそれぞれ分かれるパターン
②売り手側・買い手側を一つの仲介会社が担当するパターンに大別できます。

当社は①のみを行う片手仲介専門会社で、不動産業の先進国米国を初めとして行われている手法です。

何故か日本は②も認められている国です。そして、これが認められているがゆえ大方の不動産会社は②に傾きます。

正しい取引が行われていれば、本当は一概にどちらが良い悪いというのは言うことができません。
問題となるのは情報の非対称性が大いに存在する業界システムになっているため、①と②を選ぶなら②をを選ぶ不動産がほとんどということです。

②を選ぶと何が起こるかというと、売り手に対して情報操作がしやすくなり不動産会社の儲けの出る方のお客様(買い手)を紹介するようになり、できるだけ高値で売却というのは名ばかり、の状態を作り出すことができます。しかも最後まで売り手に知られずに!

ここまで読んで言葉だけでは分かりにくい方下の図を見てください。

拡大

しかもお客さんを上からABCDとしてください。

これは当社が専門で行っている①の片手仲介のモデルです。
売り手様にとっては、一番高く売れるCの買い手を紹介してくれる不動産会社が良いですね。当社は、他のお客様の買い値情報も提示した上で必ず、Cのお客様をご紹介します。

拡大
もう一度、見て下さい。先ほどから問題視している、売り手と買い手を同一の不動産が担う②の手法の場合、他社のお客様であるCのお客様を紹介せず、自社のお客様Aを紹介して仲介手数料を売り手、買い手双方から頂くことで会社としての儲けを創出するわけです。(自社のお客さんにしか紹介しないことによって両方から仲介手数料を得られるのです。)

実際はもっと高値で買いたいお客様がいたのにも関わらず、売り手様はCのお客様の存在を知らされず、Aのお客様の買い値で成約し満足したと思い込まされるというカラクリです。



まとめ

なぜ不動産会社のホームページ上の『お客様の声』に"いいこと""喜びの声"ばかりなのか、のカラクリが業界内に蔓延る"情報の非対称性"にあり、売主様の"何も知らずに満足した気分"を作り出していることが多いのではないか、と思っています。

情報の非対称性は、片手仲介なら全くないとは断言できませんが、ほとんどの不動産会社が行っている両手仲介の仕組みは情報操作を自ずとしやすく、不動産会社としては利益が上がるため、故意に売り手様の利益をないがしろにしていると言っていいでしょう。

不動産会社を選ぶ際は、自分の目で会社の内容や担当者を確かめて判断されることをお勧めします。

前川和俊

不動産売買デベロップメント(株)一社員 開業支援のコンサルティング会社を経て、個々の独立開業のお手伝いをしてきました。 不動産との係わることはこれまでにもありましたが、本業として不動産業に携わるのは初ですので、 業界の疑問点や改善すべき慣習にピュアに取り組んでいます。 福岡を主に九州他県や地方からの情報発信を行ってまいります。